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ERP Journal Authors: Amy Eager, Jason Bloomberg, Mat Mathews, Louis Nauges, Steve Mordue

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Systems of Record, Systems of Engagement, Systems of Intelligence : LA réponse aux attentes numériques des clients internes du SI. Première partie

 

AdS DPC emerge - plant in snow S 77470873Une nouvelle approche des Systèmes d’Information (SI) émerge : elle demandera une très profonde et très rapide refonte de tous les SI existants !

C’est aussi l’une des réponses aux défis que je posais dans mon précédent billet sur l’inversion des priorités du SI entre le siège et le terrain.

Cette nouvelle approche organise un SI autour de trois composants :

  • SoR : Systems of Records
  • SoE : Systems of Engagement
  • SoI : Systems of Intelligence

Pour assurer la cohérence entre ces trois composants, il est impératif de créer des référentiels de données fiables.

Une fois de plus, cette logique de « composants » met en miettes l’utopie des solutions intégrées ; j’y reviendrai tout au long de ce billet.

En route pour une présentation de ces différents composants…

  

SoR : Systems of Records 

SoR peut être traduit en français par « Systèmes d’Enregistrements ».

Ce sont toutes les applications, ou plutôt les services, qui ont comme objectif principal de créer des contenus informationnels fiables.

La variété de ces contenus est maximale dans les entreprises industrielles ; elles serviront donc de modèle dans ce texte.  Les cinq principales familles universelles de contenus à créer sont :

SoR  Référentiels données

  • Clients, et plus généralement tous les acteurs externes avec lesquels l’entreprise a des échanges.
  • Finance : tous les flux financiers qui traversent l’entreprise.
  • RH, Ressources Humaines : les informations sur les collaborateurs de l’entreprise.
  • Production : les informations permettant la gestion des usines : gestion de production, approvisionnements…
  • IIoT : Industrial Internet of Things : informations sur les machines utilisées dans l’entreprise.

Chaque famille de services est responsable de la création de son référentiel spécifique de données.

Une famille de services = un référentiel : c’est par cette approche composants que l’on peut créer un SI de qualité, fiable et évolutif.

J’ai écrit récemment tout le mal que je pensais des solutions « intégrées ».

Comment peut-on encore imaginer une seconde qu’un seul service soit capable de gérer efficacement des référentiels aussi différents que les clients, les salariés ou les machines-outils !

 

Le rôle clef des référentiels

Les SoR sont responsables de la qualité des référentiels de données. Il doivent permettre de créer une « Single Source of Trust », Source Unique de Confiance, c’est vital, et c’est difficile.

Dans la majorité des entreprises, ces sources uniques de confiance n’existent pas, ce qui se traduit par la création de dizaines d’applications Excel ou de fichiers Access, avec des taux d’erreurs dépassant les 70 % et la garantie d’une absolue incohérence des données.

Il faut aborder immédiatement un sujet capital : les entreprises doivent reprendre la main sur leurs référentiels et les gérer, indépendamment des services SoR qui les alimentent.

Je vais m’appuyer sur l’exemple, raisonnablement simple, du référentiel RH pour montrer l’importance de cette indépendance.

Séparation SoR - Référentiels RH

J’ai représenté sur ce schéma trois « services » dont a besoin toute DRH :

  • Un service organigramme, un « LinkedIn interne », permettant à chacun de savoir qui est qui, sa place dans l’organisation, son parcours professionnel… Moins de 10 % des grandes entreprises sont aujourd’hui capables de proposer ce service, pourtant essentiel.
  • Un service paye, qui lui est présent dans toutes les entreprises !
  • Un ou plusieurs services de gestion des RH, tels que formation, plan de carrière, évaluation ou succession.

Dans ces cas aussi, la logique ancienne « d’applications »  est remplacée par celle de « services », qui porte le message de la modularité et de la capacité d’échanger avec d’autres services par API ou WebServices.

Comment gérer ce « SoR RH » en garantissant l’efficacité, la souplesse, la réactivité ?

  • Choisir pour chaque service des solutions « best of breed ». Les bons logiciels SaaS de gestion RH, tels que TalentSoft, ne proposent pas les services de paye.
  • Gérer la paye en France est l’un des sujets les plus complexes du monde ! La DRH peut choisir un éditeur spécialisé ou… externaliser la paye, ce qui lui élimine beaucoup de problèmes.
  • Créer un référentiel RH maison : l’erreur historique a consisté à choisir l’un des services comme référentiel, par exemple le service de paye. Que se passe-t-il ensuite si l’on décide de changer de fournisseur ? Il faut reconstruire son référentiel !

Intégration SoR - Référentiels RH Le comportement scandaleux des grands éditeurs historiques, tels que SAP ou Oracle, rend cette indépendance référentiels - services encore plus indispensable aujourd’hui. Ils exigent maintenant que les entreprises payent des licences pour des « accès indirects » à leurs propres données !

C’est une démarche inacceptable qui a pour objectif d’obliger les entreprises à rester sur ces solutions intégrées, fin de vie. Ces éditeurs « legacy » sont paniqués par l’arrivée des solutions SaaS dédiées, efficaces, économiques, modulaires, mise en œuvre en quelques semaines ou quelques mois, à l’inverse des ERP catastrophes actuels. 

Avec la démarche d’indépendance entre les référentiels et les services, y compris « legacy » que je propose, ce risque majeur disparaît enfin.

Risque majeur ? Posez la question à Diageo et au brasseur belge AB InBev à qui SAP réclame respectivement 64 M€ et 600 M$ pour des… accès indirects.

SAP Accès Indirects Diageo Belge

Avec de telles sommes, une entreprise a largement de quoi investir dans des référentiels maison, pérennes et de qualité !

  

SoE : Systems of Engagement

SoE peut être maintenu en français en « Systèmes d'Engagement ». 

MAJ 23/10/2017 : dans une première version du billet, j'avais utilisé "Systèmes de Contrats", mais plusieurs personnes m'ont suggéré de garder engagement.

Les SoE sont des services construits pour répondre aux attentes des personnes du terrain, aux opérationnels.

SoR  SoE  Référentiels données

Quelles sont les principales caractéristiques de ces SoE de nouvelle génération ?

  • Un SoE ne parle jamais directement aux SoR, pour garantir modularité et évolutivité du SI et éviter les risques graves liés aux accès indirects déjà évoqués.
  • Un SoE se branche sur les référentiels de données dont il a besoin, et seulement sur ceux utiles pour les opérationnels concernés.
  • Il devient nécessaire de construire de très nombreux SoE, spécifiques de chaque métier que l’on souhaite aider. Le SoE qui aide un cariste à trouver la prochaine charge à transporter n’a rien avoir avec le SoE qui aide le responsable de la planification dans l’usine.
  • Les interfaces des SoE s’appuient, cas par cas, sur les solutions les plus ergonomiques disponibles. Comme le montre le schéma, on peut utiliser :
    • Un navigateur, qui garantit l’universalité d’accès sur tout objet.
    • Une application mobile, iOS ou Android. Il existe de nombreux outils permettant aujourd’hui d’écrire en une seule fois des services qui peuvent être présentés sur navigateur, iOS et Android.
    • Un Chatbot : cette approche, encore peu répandue, répond très bien aux attentes des opérationnels du terrain, qui souvent n’ont pas d’adresse email.
    • Un Voicebot, variante d’un Chatbot utilisant l’interface voix.

Pour construire ces nombreux services SoE, chaque entreprise doit avoir, en interne, des équipes de développeurs, des ingénieurs logiciels, qui maîtrisent des outils tels que :

  • Un BPM pour construire des processus légers spécifiques.
  • Des solutions de BI, Business Intelligence, qui se branchent sur les référentiels et garantissent que tout le monde partage la « même source unique de confiance ».

SoE - Developers & tools

Proposer à chaque opérationnel un service adapté à ses véritables attentes informationnelles change profondément la donne. Au lieu de l’obliger à aller à la pêche aux informations dans des applications legacy complexes, à l’ergonomie détestable, un opérationnel dispose des seules informations dont il a vraiment besoin. Dans l’immense majorité des cas, ces besoins sont très simples ; un ingénieur logiciel, qui travaille à côté des opérationnels, peut construire des services spécifiques en quelques heures, ou quelques jours.

  

Résumé

AdS DPC Time multiclock SS 65784767Construire les SoR, référentiels et SoE qui répondent, enfin, aux véritables attentes des opérationnels, cela peut prendre de nombreuses années, surtout dans les grandes organisations traditionnelles.

Ensuite, et ensuite seulement, on pourra envisager de rajouter les SoI, Systems of Intelligence. C’est ce que je présenterai dans mon prochain billet.

 

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Louis Naugès is Founder & President of Revevol, the first European Consulting organization 100% dedicated to SaaS and Cloud Computing. He has 30 years of IT experience. Very few people in Europe have his knowledge and expertise in Cloud & SaaS technologies and applications. He works directly with CIOs of very large organizations. Revevol is the first EMEA distributor of Google Apps and the largest worldwide organization deploying Google Apps is one of Revevol's clients.